Balcão Virtual:
Experiência do usuário
Implantação no TJDFT
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Sem tempo pra textão?
Acesse o case da experiência da implantação do Balcão Virtual no TJDFT elaborado pelo Aurora!
Em fevereiro de 2021, o Conselho Nacional de Justiça - CNJ publicou a Resolução nº 372, que criou a plataforma de videoconferência denominada “Balcão Virtual”, a ser disponibilizada no sítio eletrônico de todos os tribunais, à exceção do Supremo Tribunal Federal. O normativo determina que seja concedido, por meio da tecnologia, imediato contato com o setor de atendimento de cada unidade judiciária, popularmente denominado “balcão”, durante o horário de atendimento ao público.
Para solucionar esse desafio, o TJDFT reuniu diversas unidades vinculadas tanto à Presidência quanto à Corregedoria da Justiça para elaborar a estratégia de implementação do serviço no prazo de 30 dias, conforme a Resolução.
Foram constituídas três frentes de trabalho:
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Desenvolvimento da ferramenta;
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Design do site e experiência do usuário;
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Levantamento de dados relativos à infraestrutura das unidades.
Além de atuar junto às unidades responsáveis pelo design do site e experiência do usuário, o Aurora trabalhou para promover o alinhamento das unidades envolvidas na instalação do Balcão Virtual, tendo como principal tarefa facilitar a comunicação entre os participantes.
O Aurora também auxiliou a Coordenadoria-Geral de Tecnologia da Informação - CGTI no preparo e realização das sessões de testes do uso da ferramenta com Varas piloto, além de trabalhar com a Assessoria de Comunicação Social – ACS na definição do conteúdo e coordenação das matérias publicadas sobre o Balcão Virtual, tanto para o público interno quanto para o público externo do órgão.
Para o aperfeiçoamento da experiência dos servidores e da sociedade, o Laboratório elaborou o design do Manual do Balcão Virtual, a partir de informações técnicas disponibilizadas pela CGTI; o Manual de Instalação do Fundo Institucional, utilizado na padronização das salas virtuais; o Manual de Acesso ao Balcão Virtual para o público externo; vídeo que explica como acessar o serviço a partir de dispositivos móveis; e o cartão digital que dá acesso a todos esses recursos. Para ter acesso ao cartão digital, clique na imagem ao lado!
Todos os materiais produzidos pelo Aurora procuraram adotar linguagem simples, dinamismo da narrativa e amplo cuidado acerca dos elementos visuais escolhidos, para proporcionar a compreensão fácil e rápida pelos seus usuários.
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Além disso, concebeu o fundo de tela institucional a ser adotado por todos os atendentes do Tribunal, a fim de padronizar e profissionalizar o atendimento, além de evitar exposição do ambiente pessoal de seus servidores. O material foi elaborado pela Assessoria de Comunicação da Casa.
O Aurora também contribuiu na criação, dentro do Microsoft Teams, de um canal colaborativo de troca de experiências, dificuldades e dúvidas sobre o uso da ferramenta, com auxílio da equipe de TI ao longo de todo o horário de expediente.
Balcão Virtual do TJDFT estreia com cerca de 950 atendimentos no primeiro dia
Balcão Virtual em atividade
O Balcão Virtual foi implementado dentro do prazo estipulado, em 22/3/2021 e, desde então, o Aurora permanece atuante nas discussões acerca de possíveis evoluções do serviço, com base no feedback colhido das unidades judiciárias e na pesquisa de satisfação realizada com os usuários ao término do atendimento.
Quanto à pesquisa de satisfação, destaca-se que o TJDFT vem monitorando os resultados das 4 dimensões avaliadas: a localização do Balcão Virtual no site do Tribunal, a facilidade de uso da ferramenta de videochamada, a qualidade do atendimento prestado e a satisfação geral com a ferramenta. O que se verifica é uma tendência de crescimento da média da nota de satisfação geral, que passou de 4,60 em janeiro para 4,71 em dezembro de 2022, em uma escala de 5 pontos.
Só em 2022, foram realizados quase 250 mil atendimentos pelo Balcão Virtual. No decorrer desse ano, textos presentes no sistema do Balcão Virtual foram reescritos para melhor compreensão do público. Também ocorreu o desenvolvimento de um novo botão, que permite ao usuário sinalizar ao atendente que será necessário sair da fila de espera, otimizando a gestão dos atendimentos.
Para incremento da acessibilidade, o manual de acesso do público externo ao Balcão Virtual foi todo redesenhado, a partir de contribuições do Núcleo de Inclusão, Acessibilidade e Sustentabilidade (NUICS), a
fim de adaptá-lo integralmente para o uso de leitores de tela.
Além disso, a funcionalidade que permite o registro de dificuldades de acesso ao Balcão Virtual foi aprimorada, tornando-se mais clara e objetiva.
Por outra via, no que se refere ao uso do sistema pelo público interno, foi disponibilizado às unidades judiciárias acesso às notas e avaliações subjetivas referentes ao atendimento, consignadas na pesquisa de satisfação do Balcão Virtual. O acesso a esses dados se materializa como uma importante ferramenta para os gestores da área-fim do Tribunal.
Outro ponto de destaque foi a adoção do Balcão Virtual como canal de comunicação pela área administrativa do Tribunal, ampliando-se, assim, o acesso aos serviços oferecidos por meio digital aos usuários internos. Também para a área-meio do TJDFT foi disponibilizada funcionalidade que permite direcionar o usuário a salas virtuais específicas para cada assunto cadastrado previamente pela própria unidade de atendimento.
O Balcão Virtual do TJDFT é uma ferramenta em constante desenvolvimento, razão pela qual sugestões e contribuições continuam sendo incentivadas e coletadas pelo Tribunal.
Qualquer ideia, elogio ou crítica à experiência do Balcão Virtual do TJDFT pode ser enviada por usuários, servidores, magistrados e público em geral ao e-mail auroralab@tjdft.jus.br.